【建设银行】苏州分行“温暖工程”系列之服务礼仪培训

    11月5日晚，苏州分行营业部开展了主题为“礼‘建’心生”的服务礼仪培训，本次培训以心理视角为主线，主要探讨如何关注客户内心感受，注重客户体验，提供客户忠诚度。

    作为2014年“温暖工程”的系列活动，不仅营业部主任及全体员工全程参与，分行文化部丁薇书记也非常重视并参与其中。

    来自心融集团的曹樱老师首先和大家分享了一段亲身经历的银行服务案例。通过“客户”的现身说法来，以及由此引发的对案例中服务环节的思考和探讨，让员工意识到换位思考，注重客户体验的重要性。建立在态度转变基础上的服务礼仪才会得到持久延续。

    随后，曹老师从客户心理需求角度对银行服务的发展阶段进行了概括，即关注规范和流程、关注客户需求、关注客户体验。通过三个阶段的发展，让员工意识到仅仅满足客户业务需要已经无法，客户期待的是内心体验，是其受到的关注和重视。若想留住客户，提高客户的忠诚度，那么就必须关注客户内心体验，在服务中体现真诚与同理心。

    培训的最后环节是主题为“客户投诉”的情景讨论，曹樱老师引导大家在工作中要学会澄清客户真实需求，发现问题背后的原因，而不是被客户情绪牵着走。先处理情绪，后处理问题，尤其是一线服务工作人员。

    最后营业部主任张玲玲总结了本次培训并对员工提出新的希望：“工作中要多关注客户内心体验，以“攻心术”作为我们服务的竞争优势。”