【交通银行】交通银行举行全国客户经理减压训练营

    针对银行客户经理普遍存在的压力大、任务重的情况，交通银行总行工会领导高度重视员工的身心健康，并委托心融集团开展了针对全国客户经理的减压训练营。2013年5月18日，经过前期的精心筹备，来自交行全国各分行的客户经理齐聚一堂，在心融集团特约讲师张群星老师的带领下，展开了一段面对客户投诉如何做好情绪管理和沟通的心灵旅程。

 

 

    在训练营开始，张老师带领大家表演了一段不和谐动作之下的舞蹈。在不和谐肢体动作的带动下，每个人的舞也跳得非常不自然。这个有趣的互动不仅引发了大家的笑声，也引发了他们去积极思考，在面对工作压力时，其实可以换一种心态，把自己调整到和谐的状态。

 

 

    接下来张老师详细讲述了压力的来源以及压力的种类。生活中经常提到的压力，通常是由于心理性刺激引起的身心状态的失调，如工作上的压力、生活上的压力等。压力通常会带来个体身体上和情绪上的反应，过大的压力则对身心健康危害极大。如何直面压力，恰当地表达出自己的情绪，张老师带领大家进行了圆圈分享：“我此刻的感受……，我对于……很高兴，对于……我有点担心，我要感谢……，我希望……”。在圆圈分享中学员们体会自己真实的情绪，并学习表达自己的感受。

 

 

    如何应对过度的压力，做好压力管理，张老师带领大家共同解读了负面情绪的正面意义，并分享了换框法。“发生了……，我很不开心。今天我再面对这件事情，我很开心，是因为……”，张老师的换框法，用生活化的方式，让学员们真切体验了认知调整带给自己的正能量。

 

 

    在做好压力管理的同时，客户经理在面对客户投诉时，需要哪些沟通智慧，张老师对此也给予了详细的指导。如在处理客户投诉时，客户经理需要持有哪些心理状态，如何做到察言观色，怎么与客户建立亲和感、如何直面客户的抱怨，处理问题时有哪些危机与转机等。

    一天的学习在学员们一副副喜悦的表情中结束了。训练营结束后，学员们纷纷表示，通过此次训练营，不仅学到了有关压力和情绪管理的知识，也为他们处理投诉问题提供了针对性的解决方案，从而有助于他们缓解工作中的压力，提升工作效能感。